Studiu Ernst&Young: Ponderea clientilor care intentioneaza sa-si schimbe banca s-a dublat

Autor: Bancherul.ro
2012-06-28 17:02

- Ponderea clienţilor care intenţionează să-şi schimbe banca s-a dublat în ultimul an
- 70% dintre clienţi ar fi dispuşi să ofere băncilor şi mai multe informaţii personale, dacă astfel s-ar îmbunătăţi nivelul de servicii de care beneficiază
- Doar 44% dintre clienţi afirmă că băncile îşi adaptează produsele şi serviciile pentru a veni în întâmpinarea nevoilor lor
- 91% dintre consumatori se aşteaptă la recompense de ordin financiar pentru fidelitatea faţă de băncile cu care lucrează

Clienţii au tendinţa de a controla în mai mare măsura relaţia cu băncile, devenind mai puţin loiali băncii principale şi mai dispuşi să lucreze cu mai multe instituţii de credit. Un procent tot mai mare dintre clienţi se gândesc să-şi schimbe banca, deşi, în mare măsură, sunt mulţumiţi de cea pe care o au în prezent, se arată în studiul Global Consumer Banking Survey lansat de Ernst & Young. În cadrul acestui sondaj global au fost chestionaţi 28.560 de clienţi persoane fizice ai băncilor din 35 de ţări din întreaga lume, precizeaza compania intr-un comunicat.

Conform rezultatelor studiului, la nivel global numărul celor care sunt clienţi ai unei singure bănci scăzut la 31% în 2012, de la 41% în 2011, în timp ce numărul celor care lucrează cu două sau trei bănci a crescut de la 21% la 32% în aceeaşi perioadă. Această tendinţă de multi-bancarizare a fost determinată, în mare măsură, şi de dorinţa clienţilor de a obţine rate mai bune (34%), respectiv servicii mai bune (34%).

“Clienţii transmit băncilor un mesaj clar: noi preluăm controlul”, afirmă Pierre Pilorge, Partener în cadrul departamentului de consultanţă pentru Servicii Financiare al Ernst & Young EMEIA (Europa, Orientul Mijlociu, India şi Africa).

Băncile trebuie să ofere servicii personalizate...

La nivel global, doar 44% dintre clienţi afirmă că băncile cu care lucrează îşi adaptează produsele şi serviciile pentru a veni în întâmpinarea nevoilor lor. 70% dintre clienţi ar fi dispuşi să furnizeze mai multe informaţii personale, dacă astfel s-ar îmbunătăţi nivelul de servicii şi produse de care beneficiază.

Datorită accesibilităţii la orice oră şi confortului oferit, internet bankingul e din ce în ce mai popular printre clienţii care fac tranzacţii simple, dar accesul la agenţii şi la consilierii din cadrul acestora rămâne esenţial pentru nivelul general de satisfacere al clientelei, mai ales pentru tranzacţii complexe. Clienţii îşi doresc flexibilitatea de a utiliza diferite canale pentru diferite tipuri de tranzacţii sau interacţiuni cu banca, la diferite momente în cursul săptămânii şi apreciază mai degrabă confortul interacţiunii cu banca decât accesul printr-un anume canal de distribuţie.

„Aceasta arată că personalizarea înseamnă nu doar o utilizare mai bună a datelor clientului pentru a adapta oferta de produse la nevoile lui, ci şi tehnologia care să-i ofere mai mult control asupra modului şi momentului în care acesta interacţionează cu banca. Probabil că, în următorii ani, vom vedea o evoluţie în abordarea băncilor în ceea ce priveşte canalele de distribuţie, de la multi-channel la omni-channel”, spune Gelu Gherghescu (foto), Partener de Audit şi Asistenţă în Afaceri la Ernst & Young România.

… şi să-şi recompenseze clienţii loiali în consecinţă

Programele de fidelizare a clienţilor sunt tot mai frecvente. 27% dintre respondenţi spun că sunt înscrişi într-o astfel de schemă, cu 50% mai mult decât în 2011. Totuşi, clienţii se aşteaptă la mai mult, majoritatea covârşitoare fiind de părere că utilizarea a trei sau mai multe produse de la aceeaşi bancă ar trebui să atragă servicii îmbunătăţite (86%), comisioane mai mici sau rate de dobânda mai bune la conturile de economii (91%).

„Se pare că clienţii se aşteaptă ca astfel de practici, pe care le întâlnesc frecvent în cazul altor tipuri de furnizori de servicii, să fie mai prezente şi în serviciile financiare”, mai spune Gelu Gherghescu.

Clienţii sunt tot mai tentaţi să prospecteze piaţa

“Preţul rămâne esenţial pentru satisfacţia clientelei“, afirmă Pierre Pilorge. “Pe măsura ce încep să preia controlul asupra relaţiei lor cu banca, clienţii aşteaptă o informare mai clară asupra comisioanelor pe care le plătesc. Ei sunt mai dispuşi ca niciodată să prospecteze piaţa şi vor să aibă controlul asupra sumelor pe care le plătesc în schimbul serviciilor primite“.

Vocea clientului se face tot mai auzită, aceasta fiind amplificată şi de social media

Consumatorii apreciază foarte mult informaţia şi sfaturile persoanelor pe care le cunosc şi în care cred. La nivel global, majoritatea consumatorilor (71%) se bazează pe recomandările personale ale grupului de apropiaţi pentru a obţine informaţii despre produsele şi serviciile bancare. Mai mult, în proporţie de 55% consumatorii recurg şi la comunităţile online sau reţelele sociale pentru sfaturi.

Site-urile web care compară produse bancare, relativ necunoscute acum cinci ani, reprezintă în prezent cea de-a doua sursă majoră de informare, care influenţează deciziile clienţilor, devansând consultanţii bancari.

Reţelele sociale sunt utilizate, de asemenea, pentru a interacţiona cu banca, o treime dintre clienţi utilizând reţelele sociale şi pentru a comenta pe tema serviciilor de care au beneficiat şi chiar pentru a transmite altora ofertele interesante cu care s-au întâlnit.
“Utilizarea social media ca sursă de informare în domeniul bancar face ca vocea clientului să se facă din ce în ce mai auzită, conferindu-i acestuia o şi mai mare putere pentru a-şi exprima punctul de vedere sau a formula critici”, arată Pierre Pirloge.

„Într-adevăr, rezultatele ale sondajului au implicaţii pentru strategiile de marketing ale băncilor şi nu numai. Probabil că acestea ar trebui să ia în considerare „recrutarea” clienţilor mulţumiţi ca promotori ai serviciilor lor, inclusiv grupurile online de simpatizanţi”, concluzionează Gelu Gherghescu.

Pentru versiunea integrală, vă rugăm să vizitaţi pagina de web: www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey.

Despre Global Consumer Banking Survey

Acest sondaj a fost efectuat în luna martie 2012 prin intermediul unui chestionar postat pe Internet. La sondaj au participat în total un număr de 28.560 de persoane, incluzând 13.001 persoane din regiunea EMEIA (500 din Belgia; 500 din Cehia; 1.000 din Franţa; 1.000 din Germania; 500 din Grecia; 500 din Ungaria, 1.000 din India; 1.000 din Italia; 500 din Olanda; 1001 din Ţările Nordice; 500 din Polonia; 500 din Portugalia; 1000 din Rusia; 500 din Africa de Sud; 1.000 din Spania; 1000 din Turcia; 1.000 din Marea Britanie), 3.002 din America de Nord (2.002 din SUA; 1.000 din Canada), 4.548 din America Latină (500 din Argentina, 1.019 din Brazilia; 504 din Chile; 500 din Columbia; 1.023 din Mexic; 500 din Panama; 502 din Peru) şi 8009 din regiunea Asia-Pacific (1.000 din Australia; 2.004 din China, 502 din Hong Kong; 1.001 din Indonezia; 1.002 din Japonia; 500 din Malaiezia; 500 din Singapore; 1.000 din Coreea de Sud; 500 din Vietnam).

Ernst & Young este lider în domeniul furnizării de servicii financiare globale, deservind cu succes această piaţă specializată.

Aproximativ 35.000 de specialişti ai Ernst & Young în domeniul serviciilor financiare la nivel global furnizează servicii de audit, fiscalitate, tranzacţii şi consultanţă clienţilor specializaţi în gestionarea activelor, sectorul bancar, pieţe de capital şi asigurări.

Specialiştii Ernst & Young din cadrul birourilor de servicii financiare la nivel global îşi corelează activitatea cu cea a principalelor grupuri din industria globală, inclusiv Centrul Global de Gestionare a Activelor al Ernst & Young, Centrul Global specializat în Sectorul Bancar şi Pieţe de Capital, Centrul Global pentru Asigurări şi Centrul Global pentru Capitaluri Private, ce acţionează ca medii principale prin care se realizează transferul de cunoştinţe specifice industriei cu privire la tendinţele actuale şi cele viitoare şi la reglementările relevante pentru a ne ajuta clienţii să găsească soluţii optime la principalele probleme cu care se confruntă. Experţii noştri dispun de pregătire multidisciplinară şi beneficiază de o înţelegere complexă a chestiunilor şi problemelor operaţionale, oferind clienţilor şi servicii integrate.

Beneficiind de o prezenţă globală şi de înaltă specializare în domeniu, experţii în servicii financiare ai Ernst & Young oferă servicii de înaltă calitate în domenii precum audit, fiscalitate, tranzacţii şi consultanţă, inclusiv operaţiuni, optimizare de procese, risc şi tehnologie, destinate companiilor de servicii financiare din întreaga lume.

Despre Ernst & Young

Ernst & Young este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 152,000 de angajaţi în 700 de birouri din 140 de ţări şi venituri de aproximativ 22.9 miliarde dolari în anul 2011. Reţeaua noastră este cea mai integrată la nivel global, iar resursele din cadrul acesteia ne ajută să le acordăm clienţilor servicii prin care să beneficieze de oportunităţile din întreaga lume. În România, Ernst & Young este unul dintre liderii de pe piaţa serviciilor profesionale încă de la înfiinţare, în anul 1992. Cei peste 460 angajaţi din România şi Republica Moldova furnizează servicii integrate de audit, asistenţă fiscală, asistenţă în tranzacţii şi servicii de asistenţă în afaceri către companii multinaţionale şi locale. Avem birouri în Bucureşti, Cluj-Napoca, Timişoara, Iaşi şi Chişinău. Pentru mai multe informaţii, vizitaţi pagina noastră de internet: www.ey.com.

• Tipareste detalii
• Trimite pe mail
• Facebook
• Twitter
• Google
• Vizualizari: 1413

Comentarii

Nume *:

E-mail *:
(nu se afiseaza pe site)
Subiect:
*
Comentariu:



Tastati codul din imagine (doar cifre)