Procedura de inregistrare si administrare a reclamatiilor de catre intesa Sanpaolo Bank precum si situatia litigiilor cu clientii. Cate reclamatii si cate litigii are banca si cum sunt gestionate acestea, in relatie cu autoritatile de reglementare si supraveghere (BNR, ANPC), precum si cu CSALB, conform informatiilor publicate de banca in Raportul de sustenabilitate 2023:

Mecanisme de reclamații (GRI 2-25 & 2-26)

La nivelul ISPRO a fost definită Procedura privind
gestionarea și soluționarea reclamațiilor, plângerilor și petițiilor recepționate de bancă, care reglementează aria de aplicabilitate, noțiunile și aspectele generale pentru a evalua și gestiona orice solicitare/cerere primită din partea clienților, inclusiv prin intermediul Autorităților de Supraveghere, prin care aceștia își exprimă nemulțumirea cu privire la serviciile și produsele Băncii.

Reclamațiile care fac referire specifică la Codul Etic sau la o politică emisă de unitatea CSR din cadrul Grupului ISP sau care privesc membrii Organului de Conducere, trebuie raportate de către delegatul CSR și gestionate direct prin unitatea CSR, din cadrul Grupului ISP, care va lua autonom măsuri, imediat ce rapoartele au fost primite, colectând informații și colaborând cu unitatea CRS.

În vederea soluționării reclamațiilor adresate de clienții Băncii, Procedura privind gestionarea și soluționarea reclamațiilor, plângerilor și petițiilor recepționate de bancă, reglementează:

- aria de aplicabilitate, noțiunile și aspectele generale pentru a evalua și gestiona orice solicitare/cerere primită din partea Clienților, inclusiv prin intermediul Autorităților de Supraveghere, prin care aceștia își exprimă nemulțumirea cu privire la serviciile și produsele Băncii;

- înregistrarea și gestionarea procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor dintre clienți și Bancă, care implică participarea unor organisme de soluționare alternativă a litigiilor.

- gestionarea reclamațiilor cu aspecte etice identificate prin procesul obișnuit de gestionare a reclamațiilor.

Orice reclamație primită la nivelul Băncii, indiferent de canalul utilizat și care este considerată a avea o componentă etică, va fi transmisă și către delegatul CSR din cadrul ISPRO pentru furnizarea suportului necesar întocmirii răspunsului, cu aplicarea a prevederilor din Procedura privind gestionarea semnalărilor de neconformitate cu Codul Etic

În anul 2023, Banca a recepționat un număr total de 288 de reclamații din partea clienților săi din care 37 de reclamații au fost adresate Autorităților de Supraveghere (28 au fost depuse la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului și 8 la Banca Națională a României) cu mențiunea că nu au fost aplicate amenzi.

Gestionarea petițiilor descrise în Procedura privind gestionarea și soluționarea reclamațiilor, plângerilor și petițiilor17 recepționate de Bancă contribuie la consolidarea dialogului dintre Bancă și autoritățile de reglementare printr-o examinare transparentă și productivă a circumstanțelor de fapt raportate de către Client și evaluarea acestora în lumina reglementărilor aplicabile.

În scopul asigurării unui management adecvat al reclamaților, la nivelul Băncii există o structură desemnată (Biroul Satisfacția Clienților) cu responsabilități în gestionarea reclamațiilor primite de la Clienți precum și cu orice petiție depusă de Clienți către autoritățile de reglementare.

Informațiile referitoare la reclamații și procesul de înregistrare a acestora sunt puse la dispoziția Clienților astfel:

(17 Toate reclamațiile primite de la clienți sunt tratate cu seriozitate și profesionalism, iar răspunsul trebuie să fie comunicat în termenul legal (maxim 30 de zile calendaristice - dacă există un astfel de termen), sau în termenul prevăzut în reglementările interne având în vedere obiectul reclamației.

Răspunsurile trebuie să fie justificate și argumentate, astfel încât, sa fie ușor înțelese de către Client și să conducă, în cazul în care este posibil, la soluționarea amiabilă a reclamațiilor Clientului pentru a se evita repercusiuni juridice și riscuri reputațiunile.)

• pe site-ul Băncii, într-o secțiune specială dedicată reclamațiilor și sesizărilor conținând informații explicative și un formular prin care se pot transmite astfel de reclamații și sesizări care se redirecționează direct către structura desemnată.

• în unitățile teritoriale, locații unde Clienții pot de asemenea depune și înregistra reclamații și sesizări.

In cazul Call Center-ului, Clienții sunt redirecționați pentru depunerea unei reclamații sau sesizări către unitățile teritoriale ale Băncii sau accesarea site-ului oficial, în secțiunea dedicată. Call Center-ul intern este responsabil cu recepționare și transmiterea răspunsului Băncii cu privire la soluționarea sesizărilor sau recepționarea reclamațiilor.

În contextul Procedurii privind gestionarea și soluționarea reclamațiilor, plângerilor și petițiilor recepționate de Bancă18:

• invitațiile la conciliere - comunicările scrise adresate Băncii de către Clienți sau Autorități, care încearcă să prevină o potențială problemă înainte de începerea unui anumit proces (de exemplu, acțiune în instanță).

• notificările - comunicările scrise, adresate Băncii de către Clienți, în nume propriu sau de către o persoană (ombudsman) care acționează ca un intermediar între Bancă și Clienții săi, în care Banca este informată referitor la nerespectarea oricărei obligații față de Client sau a obligațiilor legale/ convenționale, care rezultă din prevederile contractului semnat cu Clientul.

La rândul sau, Biroul Satisfacția Clienților la va trimite în atenția Departamentului Juridic. În conformitate cu competențele care le sunt atribuite prin Regulamentul de Organizare și Funcționare al Băncii și/sau a altor reglementări interne, în vederea furnizării unui aviz sau consilierii cu privire la întocmirea unui răspuns către structurile teritoriale sau Centrala Băncii care gestionează relația cu Clientul.

În situația în care Clienții Băncii accesează procedurile de conciliere sau arbitraj prin CSALB19, Banca poate participa la aceste proceduri prin reprezentanții săi (Departamentul Juridic și structura de business competentă). Decizia cu privire la acceptarea intrării într-o astfel de procedură la CSALB, precum și stabilirea strategiei de business de urmat în soluționarea diferendului aparține structurii interne competente în funcție de specificul reclamației.

Banca acordă prioritate clienților săi și se angajează într-un dialog constant cu aceștia care să contribuie la un nivel de satisfacție ridicat în raport cu cerințele și așteptările clienților săi. Prin urmare, reclamațiile, petițiile, plângerile sau orice alte asemenea sesizări sunt analizate și soluționate cu responsabilitate, evaluate și gestionate în mod prompt, deoarece:

• motivele care stau la baza nemulțumirilor pot fi soluționate și relația comercială poate fi salvată;

• nemulțumirile clienților pot reprezenta un indicator util al nivelului produselor și/sau serviciilor, oferind idei cu privire la modul de îmbunătățire a acestora și a ofertelor comerciale și pot contribui la îmbunătățirea caracteristicile unor
anumite produse și/sau servicii;

• acestea pot reprezenta un element ajutător pentru evaluarea și gestionarea riscurilor operaționale și reputaționale,
și, mai ales a riscurilor de neconformitate sau de comportament;

• aspectele semnalate de clienți pot contribui la o corectă și completă evaluare a acestora, reducerea riscului
transformării unor nemulțumiri ale Clienților în potențiale litigii cu efect asupra riscului operațional și a riscului reputațional al Băncii.

În ceea ce privește accesul clienților la informațiile referitoare la reclamații și procesul de înregistrare20 al acestora, menționăm că, în cadrul unităților teritoriale există materiale informative în conformitate cu legile și reglementările în vigoare, privind:

(18 Indiferent de canalul prin care au fost recepționate, vor fi transmise imediat în atenția Biroului Satisfacția Clienților la adresa de email: customer.support@intesasanpaolo.ro, iar ulterior, în original, prin poștă sau firmă de curierat.
19 Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar
20 De asemenea, pe site-ul oficial al Băncii www.intesasanpaolobank.ro, in secțiunea "Contact" a fost dezvoltată o pagină de informare a Clienților cu privire la reclamații, petiții și sesizări, modul de depunere și înregistrare a acestora, informații și note explicative, precum și un formular on-line pentru înregistrarea acestora.)

• posibilitatea Clienților de a depune, fără costuri, o reclamație directă împotriva acțiunilor sau a comportamentului Băncii sau a angajaților acesteia, precum și angajamentul ISPRO de a oferi un răspuns în timp util la fiecare reclamație;

• informații cu privire la modul prin care se poate transmite reclamația, specificând adresele poștale și de e-mail dedicate;
• informații privind posibilitatea de a se adresa Autorităților de Supraveghere, Control si CSALB;

La încheierea anului 2023, Departamentul Juridic gestiona un număr de 84 litigii active dintre care 61
litigii gestionate intern și 23 litigii gestionate extern.

GRI 2-16 – Aspecte Critice & Respectarea legilor 2-27

Clasificarea litigiilor în funcție de obiectul lor:
- 19 litigii având ca obiect anularea clauzelor abuzive;
- 13 litigii având ca obiect partaj de bunuri comune;
- 5 litigii având ca obiect contestații la executare;
- 4 litigii având ca obiect rectificarea mențiunilor din cartea funciară;
- 14 litigii având ca obiect anularea biletelor la ordin;
- 5 litigii având ca obiect nulitate act;
- 5 litigii având ca obiect pretenții;
- 16 litigii având ca obiect alte cereri;
- 3 litigii privind contestarea Procesului Verbal seria ANPC nr. 935460/23.05.2023 (PV), prin care Banca a fost
sancționată pentru săvârșirea unei practici comerciale incorecte cu amendă în cuantum de 50.000 Lei (plângerea contravențională împotriva PV, cererea de suspendare a Ordinului nr. 469/09.06.2023 și acțiunea în anulare a Ordinului).

Provizioanele constituite de banca aferente litigiilor, la data de 31.12.2023:
- pentru Dosarul nr. 21242/3/2021, Banca a constituit un provizion cu suma de 2.35 M Lei.
- pentru dosarele având ca obiect clauze abuzive, există constituit un provizion global cu suma de 0,025 M Euro.
Departamentul Juridic raportează lunar către Banca Națională a României – Direcția Supraveghere, două situații conținând în mod diferențiat lista litigiilor cu consumatorii, respectiv lista litigiilor cu clienții persoane juridice.

În anul 2023, litigiile noi apărute au fost în număr de 40.

Până la data de 31.12.2023, au fost soluționate definitiv un număr de 53 de litigii, dintre care:
• 37 soluții favorabile Băncii (70%);
• 6 soluții nefavorabile (11%);
• 10 dosare au soluții neutre care nu au impact asupra
Băncii (19%).

Activitatea de gestionare a litigiilor se realizează în acord cu Procedura privind activitatea Departamentului Juridic, ce a fost aliniată în mod corespunzător cu Regulile Grupului Intesa Sanpaolo privind monitorizarea litigiilor.

Conform reglementărilor interne menționate, Banca are obligația de a raporta către Grupul Intesa Sanpaolo următoarele tipuri de litigii21:
• Litigii care au o valoare a pretențiilor sau a provizionului constituit de 5 milioane EURO sau mai mult;
• Litigii care implica un risc reputațional:
o Inspecții și proceduri inițiate de autoritățile de
supraveghere;
o Litigii civile sau penale care implică membrii
consiliului de administrație, membrii consiliului de supraveghere sau a altor manageri (directorul general, directorul general- adjunct și directorii care le raportează direct, precum și șefii departamentelor de audit, conformitate și juridic);
o Litigii care pot antrena răspunderea administrativă sau penală a Băncii;
• Litigii privind aspecte ESG (de ex. încălcarea cadrului de reglementare, litigii legate de fenomene precum “green economy”, “greenwashing” și încălcarea obligațiilor de confidențialitate, respectiv comunicări incomplete, inconsecvente, false sau înșelătoare în legătură cu un produs sau activitate declarată ca fiind “verde” sau “sustenabilă”);
• Litigii semnificative cu posibilitatea de a produce un risc sistemic, cum ar fi acțiunile comune în care valoarea pretențiilor sunt de 5 M Euro sau mai mult;
• Disputele extrajudiciare având ca obiect pretenții cu o valoare de 5 M Euro sau mai mult.

Departamentul Juridic raportează lunar către Departamentul Risk Management și Departamentul Audit Intern și către Departamentul de Contabilitate, situația litigiilor, a provizioanelor constituite și situația plângerilor penale formulate de Bancă și împotriva Băncii.
(Acoperă AML – Temă de materialitate împotriva spălării banilor)

Trimestrial, în Comitetul de Risc Operațional, Departamentul Juridic prezintă litigiile mai importante de care Banca a luat cunoștință în trimestrul respectiv și/sau soluțiile nefavorabile ale instanțelor de judecată pronunțate în litigiile existente.

Mai mult, Departamentul de Conformitate & AML întocmește rapoarte semestriale și anuale către Organele Corporative sau Comitetul de Management cu privire la situația generală a reclamațiilor primite, problemele care au stat la baza acestora și punctele critice aferente precum și caracterul adecvat al procedurilor organizaționale și al soluțiilor adoptate pentru rezolvarea acestora.

Aceste rapoarte semestriale oferă o prezentare completă asupra reclamațiilor (inclusiv petiții, recursuri) înaintate Băncii pentru a prezenta cu promptitudine tendințele generale și situațiile speciale care ar putea implica clienții

(21 Monitorizarea litigiilor se realizează în mod consecvent cu respectarea următoarelor termene:
• semestrial, pentru toate litigiile active la 30 iunie și 31 decembrie ale fiecărui an, sau închise în cursul semestrului respectiv;
• în mod continuu, pentru litigiile materiale pasive și active;
din cadrul Grupului ISP (clienții care au o relație de afaceri cu alte subsidiare din cadrul Grupului ISP) sau de constatare a oricăror probleme critice, care ar putea avea legătură cu procesul de distribuție și caracteristicile produselor.
Pe deasupra, trimestrial, Departamentul de Conformitate & AML prezintă Organelor Corporative ale Băncii, variațiile indicatorului privind numărul de reclamații, ca parte a Risk Appetite Framework (RAF) și respectarea pragurilor definite.
Departamentul de Conformitate & AML, pe baza modelului de coordonare și control, al Grupului ISP, trimite Șefului de Departament Guvernare și Control Conformitate din cadrul ISP, rapoartele pregătite pentru Organele Corporative.
• în mod continuu, pentru litigiile care implică riscuri reputaționale;
• în mod continuu, pentru litigiile semnificative;
• în mod continuu, pentru disputele extrajudiciare.)

În perioada de raportare au existat două investigații, in scopul verificării respectării legilor și reglementărilor in vigoare, demarate de Consiliul Concurenței și ANPC. Consiliul Concurenței a demarat o investigație având ca obiect posibila încălcare a prevederilor art. 5 alin. (1) lit. b) și c) din Legea concurenței nr. 21/1996,republicată, cu modificările și completările ulterioare (în continuare Legea concurenței), și a art. 101 alin. (1) din Tratatul privind Funcționarea Uniunii Europene pe piața serviciilor bancare de creditare pentru persoane fizice de către acționarii Biroului de Credit S.A România S.A printr-o serie de acțiuni legate de stabilirea și aplicarea criteriilor uniforme de apreciere a clientelei (scorul FICO). Până în prezent activitatea de control nu a fost finalizată.

ANPC a demarat o acțiune de control în 23.04.2023 care a vizat respectarea cadrului legal la acordare a
creditelor către clienții persoane fizice. În urma controlului efectuat ANPC a dispus următoarele masuri:
• încetarea practicii comerciale incorecte, prevăzută la art.13, alin.1, lit.a din Legea 363/2007;
• emiterea unor noi grafice de rambursare, unde principalul creditului acordat, să fie achitat de către consumatori în rate egale pe întreaga perioadă de creditare;
• încetarea practicilor comerciale incorecte;
• plata unei amenzi in valoare de 0,05 M Lei;

Banca a demarat acțiunile de plângere contravențională în fața Instanței de Judecată competente pentru anularea actului administrativ prin care ANPC a dispus măsurile de mai sus. În prezent procesul este în curs de desfășurare.