• Un consumator trebuie să fie informat cu privire la costurile unui credit, nu trebuie să cunoască cum se calculează IRCC-ul sau inflația
• Funcționarii bancari să întrebe mereu care sunt nevoile consumatorilor. Altfel, ajung să ofere carduri de credit cu dobânzi mari unor oameni care au nevoie de un credit de nevoi personale
• Sănătatea unui credit depinde de capacitatea funcționarului bancar de a transmite informații consumatorilor despre serviciile financiare oferite de bancă
• CSALB poartă mereu discuții cu băncile pentru a îmbunătăți timpul de răspuns sau pentru ca reprezentanții băncilor care participă la negocieri să aibă mandate mai largi
• Decât să vezi că nu poți face față la plata unei rate de 2.000 de lei lunar, mai bine economisește-o și așteaptă să treacă această perioadă de dobânzi ridicate
• Din partea consumatorilor vedem o îmbunătățire clară a modului în care redactează cererea de conciliere cu banca și a felului în care se plasează față de negociere
• Un judecător face dreptate în condițiile legii. La CSALB, un conciliator caută echitatea, adică ia în calcul mai mulți parametri socio-umani, dincolo de prevederile legii
Alexandru Păunescu, directorul juridic al Băncii Naționale a României și reprezentantul BNR în cadrul CSALB, în dialog cu Dan Popa, senior editor Hotnews.ro, in cadrul celui de-al doilea podcast pe teme de educatie financiara realizat de Centrul pentru Solutionarea Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB):
Dan Popa: Se vorbește foarte mult despre carențele de educație financiară ale consumatorilor din România, suntem pe ultimele locuri în Europa din punctul acesta de vedere. Ce este de făcut?
Alexandru Păunescu: Este adevărat, statisticile nu mint, indiferent cât de mic sau de mare ar fi eșantionul la care ne raportăm. Educația financiară este o chestiune importantă pentru că arată direcția unui popor, iar funcție de asta noi putem fi mai săraci sau mai prosperi, în contextul în care serviciile financiare au o cotă extrem de importantă în economie, în general.
E important și felul în care investigăm nivelul de educație financiară. Mă refer la intențiile de acum câteva săptămâni din partea autorității care se ocupă de protecția consumatorului – care dorea ca atunci când vrei să iei un credit, să completezi un chestionar, iar dacă n-ai fi trecut de chestionarul respectiv, n-ai fi putut să iei creditul.
Un consumator mediu informat nu trebuie să știe atât de multe informații referitoare la date macroeconomice, la ce înseamnă inflația, la cum se calculează ROBOR-ul sau IRCC-ul, pentru că nu îi folosesc toate aceste informații. Un consumator trebuie să fie informat cu privire la care sunt costurile produsului pe care vrea să îl acceseze, nu-l interesează o gamă întreagă de produse de care nu are nevoie.
Ceea ce-l interesează pe consumator de obicei este un depozit și un credit. În această zonă trebuie să se concentreze ceea ce înseamnă informarea consumatorului. Cred că, din perspectiva educației financiare, este extrem de mult de făcut. Aici este o carență deosebită a sistemului de învățământ din România.
Banca Națională a României este implicată de câțiva ani, împreună cu Ministerul Educației, într-un proiect de educație financiară, doar că roadele se văd abia după un ciclu de învățământ. Până când cei care beneficiază pentru prima oară de educație financiară vor putea să ia un credit sau să se angajeze, vor mai trece câțiva ani.
Dan Popa: Prima relație pe care o are consumatorul de produse și servicii financiare este cu funcționarul bancar. În momentul în care funcționarul bancar nu-i livrează cea mai mare parte a informațiilor de care omul are nevoie, poate că este și o vină a angajaților din bănci pentru nivelul scăzut de educație financiară...
Alexandru Păunescu: Da, carențe de informații din perspectivă financiară au fost, cu certitudine, și la angajații băncilor. A fost un cumul de factori, mai ales în perioada de creștere explozivă a creditării, anterior crizei din 2008-2009.
Erau funcționari bancari care nu transmiteau informații, era un sistem de retribuire a funcționarului bancar în funcție de volumul de credite acordate și nu se făcea o analiză foarte atentă a bonității clientului și a capacității acestuia de a rambursa creditul respectiv.
Nici consumatorii nu cereau prea multe informații, ci voiau să cumpere. În acest moment beneficiem de o legislație post-criză în care este împiedicată, într-o mare măsură, retribuirea angajaților băncii doar în funcție de volumul creditelor acordate, ceea ce este un mare pas înainte.
În ceea ce privește modul în care băncile se raportează la consumatorii de servicii financiare, cred că instituțiile bancare ar putea avea o strategie comună. Funcționarii bancari care vând produse financiare consumatorilor pot fi și interfața pentru problemele care apar pe parcursul derulării unui contract.
Băncile au un sistem destul de centralizat al reclamațiilor: acestea sunt primite de cei care plasează produse financiare, dar sunt trimise mai departe spre rezolvare în centrala băncii.
Mecanismul poate fi regândit în ideea în care băncile să ofere mai multă libertate și flexibilitate angajatului care vinde produse și poate păstra o relație mult mai apropiată cu clienții băncii. Acești angajați pot primi și un mandat mai larg pentru a putea să se implice în rezolvarea problemelor consumatorilor. Acest lucru se întâmplă în mediul rural, de exemplu. Acolo, angajatul băncii are o relație mai personală cu consumatorul.
Funcționarul bancar trebuie să întrebe mereu care sunt nevoile consumatorului. Poate să vină un consumator care are un salariu mediu pe economie și care vrea un card de credit. De obicei acest produs se oferă unor oameni care au venituri mai mari, care călătoresc în afară.
De ce să îi dai un card de credit unui consumator care are nevoie de o sumă de bani cu o dobândă modică? Astfel de carduri au dobândă mare, pentru că este o sumă de bani pusă la dispoziția consumatorului oricând și în diverse locuri, de la călătorii cu avionul, la business lounge-uri. Adică lucruri de care un consumator cu venituri medii nu ar avea nevoie.
Un consumator poate fi educat de un funcționar bancar care să-i spună: „Nu ți se potrivește produsul acesta, ia un credit de nevoie personale cu o dobândă mai mică!”. E foarte important rolul funcționarului bancar, cu certitudine, iar de capacitatea lui de a transmite informații despre serviciile financiare depinde sănătatea unui credit.
Dan Popa: Dacă un om care nu își mai poate achita creditul ajunge la CSALB, pot fi reduceri de rate sau tăieri din soldul creditului? Care sunt cele mai mari beneficii pe care consumatorii le-au avut adresându-se CSALB?
Alexandru Păunescu: Prezentând informații despre cazurile soluționate în cadrul CSALB ne-am gândit să nu creăm așteptări greșite consumatorilor. În unele cazuri chiar așa s-a întâmplat pentru că au văzut la tv sau în presă că unii au negociat cu banca și au obținut 30 sau 90 de mii de euro și au vrut și ei același sume.
Recomandarea pe care am făcut-o de-a lungul timpului a fost la realism, până la urmă, fiecare consumator trebuie să se raporteze la nevoia pe care o are, la situația particulară pe care o are și să încerce să negocieze cu banca având în minte un compromis. Tu poți să vii cu o propunere sau o pretenție de X lei, dar va trebui să te gândești cu cât anume te poți mulțumi din ceea ce îți oferă banca. Să ajungi undeva la mijloc.
Cea mai importantă sumă pe care a obținut-o un consumator prin intermediul CSALB este de aproximativ 90.000 euro. Este o sumă foarte mare, obținută în urma unei relații a băncii nu foarte fericite cu respectivul consumator, după ce au avut loc mai multe restructurări, iar creditul era în executare. Banca și-a făcut un calcul, fiecare și-a dat seama că are de câștigat prin ajungerea la un numitor comun, prin conciliere și nu prin executare silită și aceasta a fost suma de bani pe care a primit-o ca reducere un consumator.
Dan Popa: Exceptând cazul acesta de 90.000 euro, care este media beneficiilor pe care le obțin consumatorii din negocierile cu băncile în cadrul CSALB?
Alexandru Păunescu: Anul trecut a fost de 4.000 euro per dosar. A crescut progresiv din 2016-2017, când era în jur de 1.200 – 1.500 euro per dosar. Sunt mai multe situații cu sume mari, de 40 de mii CHF sau 60 de mii de euro, dar majoritatea au fost cazuri sociale, cazuri mai complicate, decese în familie, chestiuni cărora băncilor le este greu să reziste. În discuțiile care au avut loc în astfel de situații, banca a zis că preferă să șteargă soldul respectiv pentru că își dădea seama că la orice variantă s-ar fi recurs, consumatorul tot nu și-ar fi permis să plătească.
Dan Popa: Acestea sunt negocierile încheiate cu succes. Ați avut și negocieri eșuate?
Alexandru Păunescu: Anul trecut, de exemplu, rata de insucces a fost de sub 10%, ceea ce este un procent extrem de îmbucurător, mai ales că procentul acesta a scăzut, de asemenea, pe parcursul perioadei de când intermediem negocierile consumatori-bănci.
Cum spuneam, unii dintre consumatori vin cu niște așteptări foarte înalte, dar avem și situații în care anumite bănci au o poziție mai puțin flexibilă în negociere. Cu băncile care au o poziție mai flexibilă avem discuții. Avem întâlniri cu toate băncile, colegii mei de la CSALB se întâlnesc frecvent să discute despre cum se poate îmbunătăți perioada de răspuns, cum se pot îmbunătăți și lărgi mandatele pe care le au cei care vin să negocieze din partea băncii.
Din partea consumatorilor vedem o îmbunătățire clară a modului în care redactează cererea de soluționare alternativă și a felului în care se plasează față de negociere. Deja știu despre ce este vorba, știu cum funcționează lucrurile, sunt dispuși să ajungă la un compromis.
În negocierea de la CSALB conciliatorii pot să „judece” în echitate, să țină cont de situația fiecărui consumator în parte, pe când în instanță judecătorul este încorsetat de prevederile legii. Nu spunem că legea nu presupune prin ea însăși echitate și dreptate, dar este incomplet să spunem că un judecător face dreptate, el face dreptate în condițiile legii, pe când aici un conciliator face dreptate având în vedere mai mulți parametri socio-umani, dincolo de prevederile legii la care se poate raporta sau nu.
Uitându-ne la cât durează un litigiu în instanță, la costurile pe care le generează, la faptul că poziția părților este una de confruntare, am recomandat, în calitatea mea de director al departamentului juridic din BNR, colegilor mei din departamentele juridice din băncile comerciale să facă tot ce pot, din perspectivă legală, să nu ajungă în instanță cu consumatorii. La CSALB durata medie de soluționare a unui dosar este de 25 de zile.
Dan Popa: Una dintre declarațiile pe care le-ați făcut recent și care a fost intens mediatizată a fost o recomandare făcută românilor de a evita să facă un împrumut imobiliar sau ipotecar în acest an...
Alexandru Păunescu: Noi facem recomandări pentru consumatorii care au venituri medii. Vorbim de consumatorii care vor să recurgă la achiziționarea unei mașini sau a unui apartament prin credit dintr-un astfel de venit, dar care ar putea să înregistreze foarte ușor dificultăți la plată.
Însă, consumatorii pot testa singuri dacă pot face față la plata ratelor în această perioadă cu dobânzi ridicate: le-am recomandat să recurgă la economisire. Decât să vezi că nu poți face față la plata unei rate de 2.000 de lei lunar, mai bine economisește-o și așteaptă să treacă această perioadă de dobânzi și costuri ridicate ale unui credit. Cu suma pe care o economisești în această perioadă poți majora avansul pe care îl dai la un credit și reduci astfel și suma pe care o ceri băncii cu împrumut.
