Cum a răspuns cea mai mare bancă din România problemelor financiare ale clienților ei, care este rolul CSALB în rezolvarea acestor probleme și din ce cauză amânarea ratelor nu este singurul remediu pentru rezolvarea situației economice dificile?

Ce decizii ați luat în această perioadă de pandemie în relația cu clienții băncii și care pot fi extinse și asupra soluțiilor acordate în cadrul CSALB?

Cred că pandemia ne-a învățat, de fapt, dificultățile din viața clienților noștri, fie că vorbim de persoane fizice sau juridice. Acestea pot fi structurale sau conjuncturale. De aceea, soluțiile nu pot fi simple și fixe, ci trebuie adaptate. Noi am fost chiar prima bancă care a ieșit cu un moratoriu privat și scopul nostru a fost mai mult să dăm un sentiment de siguranță, de continuitate, de calm. Pentru că în momente de criză primele reacții sunt, de obicei, greșite.

Am oferit amânarea ratelor la carduri, apoi am oferit restructurări până la 6 luni. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiară a clientului. Dacă este legată de conjunctură, atunci încercăm să găsim soluții cu amânare de rate, cu renunțarea la anumite condiții contractuale. Dacă problemele lui vor rămâne pe termen mediu și lung, atunci încercăm să găsim soluții nu doar pentru acel client, ci pentru tot segmentul de clienți care au probleme similare.

CSALB aici poate să fie ca o enciclopedie pentru că vede mai multe cazuri, din diverse bănci, diverse spețe. Practicile bune trebuie share-uite cu băncile ca să putem să continuăm această soluționare amiabilă. Când deservim aproape 3,5 milioane de clienți uneori, într-adevăr, facem și noi mici greșeli. Dar, faptul că oamenii au posibilitatea de a se adresa CSALB și putem să găsim soluții împreună, nu poate decât să ne bucure.

A crescut receptivitatea clienților după această perioadă?

Relația dintre bancă și client, ca orice altă relație, fie de business, fie socială, este o alegere, este despre încredere. Și cât timp clienții noștri au văzut că banca este dispusă să îi susțină într-un moment dificil, abordarea lor a fost mult mai prietenoasă și au încercat să-și îndeplinească datoria în fața băncii.

Care credeți că sunt avantajele Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor pentru întreg sistemul bancar și pentru banca pe care o reprezentați, în mod particular?

Băncile și clienții au fost poziționați mult timp ca și cum ar fi în contrapartidă, ca și cum interesele noastre nu sunt aliniate. CSALB oferă această posibilitate să găsim soluții care creează echitate, echilibru în relație. Practicile bune pe care Centrul le are ne ajută să găsim sau să implementăm soluții similare, fără să încercăm să inventăm soluții noi. În business, ca în viața personală, nu poți avea o relație stabilă prin ceartă, prin litigii, prin lupte.

Trebuie să înveți să construiești împreună. Un contract este important ca să stabilești niște principii, niște idei, ca să eviți incertitudini. Dar, pe de altă parte, o relație comercială nu este doar contractuală. Noi nu dorim de la clienții noștri să vină la BT doar pentru că avem contracte atractive. Noi suntem în sectorul de servicii. Trebuie să avem servicii atractive, produse relevante pentru ei.

Aveți în vedere să oferiți soluții prin CSALB și clienților care nu au neaparat probleme financiare, ci solicită o reașezare a situației sau a parteneriatului pe care îl au cu banca pe baze noi pentru că s-a schimbat ceva în societate sau în situația economică?

Băncile sunt intermediari. Noi avem capital investit de la acționarii noștri, avem economisirile deponenților. Trebuie să avem grijă de acești bani. Când sunt mici schimbări sau schimbări importante în economie, în structura economică, trenduri, noi nu avem această flexibilitate să revenim la deponenții noștri și să schimbăm imediat condițiile sau să ajungem la furnizorii noștri să schimbăm clauze contractuale.

Noi suntem, de fapt, o parte din sistemul economic și avem datorii mai departe, trebuie să îndeplinim anumite condiții și dacă nu există flexibilitate pe partea asta, pentru noi este foarte greu să oferim flexibilitatea dorită fără să asumăm niște riscuri sistemice. Trebuie să ne gândim că și noi suntem instituții private, business-uri care trebuie să aducem anumite randamente, trebuie să avem această bază de investitori, încredere din partea deponenților.

Au fost moratoriile legislative care au mai rezolvat o parte dintre probleme, dar s-au încheiat. Credeți că după această perioadă vor fi multe persoane care au nevoie de ajutor pentru că au dificultăți financiare?

Capacitatea de plată depinde foarte mult de venituri, fie salarii, fie venituri din business-uri, profituri. Ceea ce am văzut în ultimele două trimestre din 2020, a fost că economia a funcționat, România a avut o performanță peste media Uniunii Europene.

Dacă lucrurile merg în continuare așa nu așteptăm trenduri drastice, dăunătoare. Dar, pe de altă parte dacă vine un alt val al pandemiei, dacă trecem de la discuții despre V-shaped recovery, W-shaped recovery, la alte litere, atunci trebuie să ne regândim toată structura. Pentru că doar amânând ratele, de fapt nu rezolvăm problema în sine.

Cel mai important lucru este ca băncile să continue finanțările, activitatea de creditare ca să ne asigurăm că oamenii vor avea joburi, vor avea acces la finanțări, ca să poată cumpăra pentru consum sau pentru investiții. Încurajăm activitatea economică! Eu nu cred că amânările de rate sunt singurul remediu pentru rezolvarea situației.

Ce așteptări aveți de la CSALB?

Începutul nu a fost foarte puternic însă băncile au înțeles mai bine utilitatea și beneficiile CSALB. Ar fi foarte bună o comunicare permanentă între sistemul bancar și CSALB, ca să aflăm de unde vin mai multe reclamații? Unde greșim? Unde trebuie să îmbunătățim? Fie calitatea serviciilor, fie costuri, fie contracte. Ca să putem să ne îmbunătățim. De exemplu, folosim CSALB și informațiile pe care Centrul le are pentru trainingurile făcute cu angajații noștri.

Cum vedeți viitorul acestui Centru?

Ținta mea ar trebui să fie un număr cât mai mic de clienți care ajung la CSALB. Dar, pe de altă parte, odată cu creșterea incluziunii financiare în România și cu cât mergem către clienți care nu au avut până acum acces la servicii bancare, eu cred că rolul CSALB va fi din ce în ce mai mare, mai important.

Ce mesaj transmiteți colegilor din celelalte bănci?

Să aibă această deschidere și încredere în CSALB, pentru că noi am avut doar beneficii din colaborarea cu conciliatorii. Cum am zis, noi vedem o oportunitate prin colaborarea, prin susținerea CSALB, pentru clienții noștri, pentru economie și pentru sistemul bancar, în general.