Negocierea dintre consumatori și bănci, în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) poate fi una dintre „monedele” de schimb pentru încrederea în sistemul bancar românesc. Care sunt avantajele pe care le aduce CSALB în acest context?

Avantajele sunt mari, importante. Fără să le amintesc în ordinea importanței, vorbim în primul rând despre un proces foarte simplu pentru consumatorii care întâmpină dificultăți și vor să găsească o rezolvare la problema lor. În al doilea rând procedura este gratuită pentru consumatori, iar în al treilea rând, reprezintă un mare avantaj neutralitatea conciliatorilor care propun soluția în urma negocierii.

Per total, este o procedură care mizează pe evitarea conflictului sau pe escaladarea neînțelegerilor dintre părți. Față de un proces clasic în instanță, concilierea evită situația în care o soluție este dezavantajoasă pentru una dintre părți.

Practic, această procedură se finalizează cu o împăcare, cu situația în care ambele părți au de câștigat și sunt de acord să stingă litigiul. Sunt soluții la care se ajunge voluntar, atât de partea consumatorului, cât și a băncii. Sunt lucruri pe care nu le poate oferi niciodată instanța, de exemplu.

CSALB este o instituție foarte importantă pentru relația de încredere. Iar băncile cumpără și vând încredere. Și întregul sistem se bazează pe încrederea consumatorilor. Această instituție a ajuns să soluționeze mii de cazuri. Nu este deloc puțin. Există un segment de clientelă care nu își poate rezolva nemulțumirea în relație directă cu banca, iar CSALB găsește prin comunicare, prin evitarea conflictului o soluție comună.

Ce soluții din moratoriile legislative ar putea fi adaptate sau extinse convențiilor bancare și soluțiilor oferite consumatorilor de către bănci prin intermediul CSALB?

Aici ar trebui să folosim experiența câștigată în timpul pandemiei și experiența am putea-o împărți pe două canale mari: procesele băncilor care s-au accelerat foarte mult și volumul de lucru care a fost foarte mare dintr-o dată, într-o perioadă foarte scurtă de timp.

În perioada pandemiei băncile au fost supuse unei cereri mai mari chiar și de 20 de ori decât în perioadele obișnuite. Acest câștig de experiență, de viteză, de procesualizare mai rapidă, de determinare a situației individuale a clienților pe tipuri de situații ar trebui preluat, folosit în continuare în relația cu clienții. Acest plus pe care deja îl avem trebuie valorificat, inclusiv în relația cu consumatorii care se adresează CSALB.

Relația pe care o are CSALB cu băncile și cu consumatorii poate îmbunătăți această experiență, acest câștig de viteză, de discuție, de negociere, de găsire a celei mai bune soluții pentru fiecare în parte.

Ați vorbit despre dinamica relației dintre consumator și bancă, pe termen lung. Contractul în sine ar trebui să fie viu pentru că, în timp, se pot schimba multe lucruri, atât în situația familială, cât și în cea economică, generală. Se pot găsi soluții pentru astfel de situații, altele decât probleme financiare, medicale sau sociale complicate?

Evident că nu punem problema numai pentru clienții care sunt în nevoie acută. Dar nevoia sau cererea există în dinamica creditului. Aici trebuie să luăm în considerare și că băncile lucrează cu această volatilitate de piață, de termeni, de dinamici.

Da, avem credite pe 25 de ani, de exemplu, un credit ipotecar și în 25 de ani se pot întâmpla foarte multe lucruri, pot interveni multe schimbări. Noi, într-un limbaj mai arid, încadrăm aceste situații ipotetice în categoria „riscuri”.

Este foarte greu de perceput din partea consumatorilor, clienților noștri, că noi administrăm riscuri pentru viețile lor. Dar, de fapt, riscurile sunt acele impedimente și dificultăți pe care le au clienții noștri. Chiar și perioada de cinci ani pentru un credit de consum poate aduce foarte multe noutăți și foarte multe evoluții. În același timp băncile trebuie să poată administra aceste riscuri, care înseamnă costuri pentru bănci.

La final sunt costuri care se regăsesc tot în relația cu consumatorii, pentru că trăim într-o societate capitalistă și veniturile trebuie să fie mai mari decât costurile. Așadar, când clienții solicită o schimbare de contract trebuie să vină într-un cadru potențial posibil ca să se poată face acele schimbări.

Știu că așteptarea clienților noștri este să putem schimba condițiile contractuale pur și simplu, în funcție de piață. Dar uneori piața, de exemplu în situații de criză, poate însemna costuri pe care până la urmă chiar și băncile nu și le pot asuma. Este nevoie de un echilibru și să fii sigur că ai maximizat ceea ce poți oferi clienților tăi. Tocmai din acest motiv este nevoie de sprijinul semnificativ al acestei instituții.

Percepția publică despre CSALB este foarte importantă pentru că asigură echilibrul de care vorbeam.

Consumatorii spun că vor să afle mai multe despre CSALB chiar din partea băncilor. Ce proceduri au băncile pentru a crește gradul de informare a propriilor angajați despre CSALB?

În primul rând toate băncile trebuie să aibă în procesele lor, în procedurile lor, acest subiect. Mai întâi trebuie să încerce să soluționeze de la sine, prin mijloace interne, situațiile cu potențial de conflict.

Pentru cazurile care nu trec prin acest filtru, sau trec prin acest filtru și nu se soluționează, atunci există soluția Centrului de Soluționare. Vorbim de două resurse pe care banca le are: unul intern și apoi unul semi-extern, așa cum este CSALB - pentru că facem parte din acest proces, ne implicăm în acest proces.

Și, da, este o chestiune de dinamică normală în care băncile trebuie să promoveze și ele foarte mult acest serviciu în ideea în care beneficiile evitării unui conflict sunt întotdeauna mai mari decât costurile. Și în cadrul educației financiare este esențială discutarea acestui subiect.

De exemplu, suntem foarte mândri că am reușit să introducem materia obligatorie despre educația financiară pentru elevii de clasa a 8-a, iar în formarea formatorilor în domeniul educației, această structură de negociere și de soluționare alternativă are rânduri dedicate.

Ce așteptări aveți de la acest Centru de Soluționare și cum îi vedeți viitorul?

Împart răspunsul în două: ca cetățean și ca manager. Ca cetățean, mă bucur că am putut să particip la construcția acestei instituții europene, în condițiile în care România nu prea e obișnuită să facă construcții europene. Aceasta este o construcție europeană, fără discuție.

Ca manager aștept să continue și să crească această activitate, să fie tot mai cunoscută în rândul consumatorilor de servicii financiar-bancare, precum și în rândul băncilor.