Angajatii BCR s-au erijat in profesori care pretind ca fac educatie financiara cu clientii, insa chiar ei ar trebui sa treaca mai intai pe la scoala pentru a invata cum sa intretina o relatie corecta si de bun simt cu cei care au conturi deschise la aceasta banca.
De exemplu, un client al BCR ne-a reclamat faptul ca banca i-a blocat cardul fara sa-l anunte, punandu-l astfel intr-o situatie dificila si jenanta in acelasi timp, atunci cand la magazin nu a stiut din ce motive nu mai poate plati cu cardul.
Dupa mai multe incercari nereusite de a achita cumparaturile cu cardul BCR, clientul s-a lasat pagubas si a sunat la banca pentru a afla care este problema. Dupa minute bune de asteptare la telefon, i s-a spus ca i-a fost blocat cardul intrucat nu avea datele personale actualizate.
“Inca de acum o luna am anuntat clientii sa vina la unitatile BCR pentru a-si actualiza datele personale”, i-a reprosat reprezentantul bancii.
“Bine, dar eu sunt concediu, cum as putea sa merg atunci cand vrea banca sa-mi actualizez datele. In plus, putea fi facuta actualizarea si online sau la telefon, doar suntem totusi in epoca digitala, nu?!”
Afland asta, reprezentanta bancii a incercat o solutie de rezolvare a problemei: “Asteptati putin sa iau legatura cu consiliera dumneavoastra de cont, pentru a gasi o solutie”.
Cu aceasta ocazie, clientul BCR a descoperit ca are si un bancher dedicat. Atat de dedicat, incat nu a catadicsit sa-l sune sau sa-i dea un mesaj pentru a-l anunta ca-i blocheaza cardul!
Fireste ca bancherul BCR dedicat nu a fost gasit la telefon, asa incat clientului BCR i s-a spus sa revina a doua zi de dimineata, pentru a-si rezolva problema.
Talcul acestei intamplari nu poate fi decat un singura: bancherii de la BCR ar face mai bine sa ia lectii de educatie financiara de la clienti, pentru ca astfel relatia banca-client ar avea mult mai mult de castigat decat prin organizarea unor programe pompoase de educatie financiara, cu care bancile se mai si lauda in reclame, dar din care putina lume are putin de invatat.
Singurul program de educatie pe care ar trebui sa-l faca bancile e acela de a-si imbunatati serviciile si comunicarea cu clientii. De exemplu, BCR ar face mai bine sa investeasca banii cheltuiti pe reclamele de educatie financiara intr-un sistem de call center modern, digital, online, cu roboti si alte sisteme moderne, astfel incat clientii lor sa nu mai astepte zeci de minute la telefon pentru a afla o simpla informatie, precum cauza pentru care nu functioneaza cardul.
O alta investitie esentiala a BCR ar trebui sa fie in relatia cu clientii. Este inacceptabil, incorect si probabil si ilegal sa blochezi cardul unui client inainte de a-l anunta, oricare ar fi motivul.
