Cam cat credeti ca trebuie sa stai la coada la ghiseul unei banci ca sa-ti deschizi un cont bancar? O ora? Doua? Trei? Dar daca ai incerca sa eviti coada la ghiseu sa-ti deschizi un cont online?! Sigur ar fi mai simplu si ar dura mai putin, nu?! Cel putin in teorie. In practica, insa, e mult mai dificil si dureaza, cat credeti?! Nu ora, nici o zi, ci doua saptamani! La BCR.

Daca nu stiati, BCR este una dintre cele doua banci romanesti, alaturi de Libra Internet Bank, la care persoanele fizice pot sa-si deschida online un cont (si internet banking), fara sa se deplaseze la banca.

Libra Bank a inceput sa ofere acest serviciu inca din ianuarie 2015. Interesant este ca de atunnci si pana in luna iunie din acest an, cand BCR a lansat propriul cont online, nicio alta banca nu a venit cu un produs asemanator.

Era de asteptat ca bancile mici, in cautarea de noi clienti, sa incerce sa-i atraga prin conturi online, ceea ce nu s-a intamplat insa.

Am testat noul serviciu al BCR, pentru a vedea cum functioneaza, si iata povestea.

BCR reactioneaza la o saptamana, dupa trei incercari

Nu o data, ci de trei ori am incercat sa-mi deschid un cont online la BCR, dar fara vreun raspuns de la banca intr-un timp rezonabil, de exemplu un sfert de ora, o ora sau o zi. Ceea ce e cu atat mai frustrant cu cat vorbim de un serviciu online, care ar trebui sa presupuna rapiditate, cel putin in comparatie cu varianta deplasarii la ghiseul bancii si asteptatul la coada acolo.

Mai mult, vorbim totusi de cea mai mare banca romaneasca, detinuta de grupul austriac Erste Bank, de la care ar trebui sa ai asteptari destul de mari.

Se stie insa ca serviciile BCR oferite clientilor nu au fost, pana acum, si probabil ca nu sunt nici in prezent, printre cele mai bune in comparatie cu alte banci. De aceea reprezentantii bancii au declarat de mai multe ori ca incearca sa-si ridice nivelul calitatii produselor si serviciilor, insa aceasta experienta este o dovada ca ceva nu merge bine nici acum.

Mai intai am incercat sa deschid contul online la BCR de pe un laptop. Primii pasi sunt simpli: pe site-ul BCR completezi cateva rubrici cu datele personale (nume, CNP, adresa de e-mail).

Prima problema apare devreme, chiar la primul pas, la rubrica unde trebuie sa introduci numarul de telefon: cand introduci a doua cifra a telefonului mobil (07) apare mesajul “numar incorect”, care dispare abia dupa completarea tuturor cifrelor. Mesajul ar trebui sa apara, eventual, doar daca introduci un numar gresit, de exemplu cu mai multe cifre.

Apoi incarci fotografia buletinului, dupa care mai bifezi cateva informatii personale: valoarea orientativa a veniturilor lunare, pe patru tipuri de castig (0-1500 lei, 1501-3000 lei, 3001-6000 lei si peste 6.000 lei), confirmarea ca detin un cont pe numele meu la alta banca din Romania (cont din care se va face un transfer de bani in noul cont BCR, pentru activarea acestuia), confirmarea ca nu sunt client BCR, acordul privind “prelucrarea datelor mele personale conform Legii 677/2001 de către BCR, direct sau prin intermediul unor terţi, şi cu transferul acestora în străinătate, atât în state UE/ZEE, cat şi non-UE/ZEE”.

Dupa care am trecut la al doilea pas, in care trebuie sa aleg sucursala de unde urma sa-mi iau cardul atasat contului, moment in care m-am blocat. Pentru ca alegerea sucursalei BCR se face cu un geolocalizator pe o harta Google, care nu functioneaza daca nu permiti sa fii localizat, cum a fost cazul meu. Pe harta exista si o functie de cautare manuala, care-mi gaseste unitatile BCR, dar care, in mod ciudat, nu pot fi selectate manual.

Asa incat nu am avut de ales decat sa renunt la deschiderea contului. Nu am avut la indemana o solutie de asistenta online pentru deschiderea contului, cum ofera alte banci, inclusiv Libra Bank, care are un chat online la care clientii care au probleme sau doresc diverse informatii pot discuta in direct cu reprezentantii bancii. La BCR exista doar solutiile clasice: call-center-ul la care uneori astepti zeci de minute pana raspune cineva, e-mail-ul, la care de asemenea se raspunde cu intarziere, daca se raspunde, iar mai recent Facebook-ul, unde de asemenea nu stii cand sau daca gasesti o reactie.

Am incercat si de pe telefonul mobil, unde aplicatia are o mica problema, si anume la rubrica “adresa de corespondenta” nu este vizibil intreg textul afisat in aceasta, intrucat este prea lung, astfel ca nu se poate vedea ca trebuie sa completezi adresa doar daca aceasta difera de cea din buletin.

Cum stiam despre ce este vorba de la experienta de pe laptop, nu am completat rubrica si am trecut mai departe la pasul doi, cu harta si geolocalizatorul, de care am trecut de aceasta data, intrucat pe telefon am activata localizarea. Astfel ca mi s-a afisat cea mai apropiata unitate BCR pentru ridicarea cardului, am selectat-o si am trecut la ultimul pas, unde trebuie sa mai bifezi ca ai vazut conditiile legale de oferire a contului si taxele aferente.

Am finalizat apoi cu succes aplicarea la contul online, in aproximativ 10 minute, confirmat prin mesajul din fotografie, in care mi s-a promis ca voi primi un e-mail “in cel mai scurt timp” cu datele contului si urmatorii pasi pentru activarea acestuia, printr-un transfer bancar.

E-mail pe care l-am primit insa abia dupa o saptamana de la prima dintre cele trei incercari, in care mi s-au trimis cinci documente aferente deschiderii contului (Oferta comerciala; Contractul cadru pentru servicii bancare;  Contractul pentru Contul Online BCR;  Informatii esentiale cu privire la prelucrarea datelor personale si  Fondul de garantare a depozitelor in Sistemul bancar. Informatii pentru deponenti.)

In e-mail am avut si un link care site-ul BCR, unde ma asteptau inca doua pagini de bifare a altor elemente necesare pentru cont, precum acordul pentru prelucrarea datelor personale, confirmarea ca sunt beneficiarul real al contului, daca intru sub incidenta FATCA (Legea Statelor Unite pentru obligatiile fiscale aferente acestei tari), daca fac parte din categoria clientilor in relatii speciale cu banca, daca sunt persoana expusa politic si daca am rezidenta ficala in Romania sau in strainatate.

Apoi mai introduci inca o data CNP-ul, bifezi acordul de a renunta la perioada de reflectie de 15 zile pentru analiza documentatiei, conform legii, si confirmi ca ai primit contractul si restul documentatiei aferente contului pe e-mail.

In sfarsit, faci click pe butonul finalizare si ti se afiseaza mesajul ca banca a primit cererea si incepe deschiderea contului online, in alti 3 pasi:

1. Asteapta raspunsul nostru cu care vom reveni imediat ce contul este deschis

2. Primesti prin e-mail/SMS IBAN-ul si datele de conectare la internet si mobile banking

3. Transferi in cont minim 1 leu dintr-un al cont la alta banca

Raspunsul a venit dupa fix o saptamana: confirmarea ca a fost procesat cu succes contul si comunicarea numarului IBAN.

Urma ultimul pas (3): transferul in noul cont IBAN a unei sume de minim 1 leu printr-un ordin de plata din alt cont bancar pe numele meu, la alta banca din Romania, urmand ca o data incasata suma transferata sa se activeze contul.

Am facut transferul respectiv, iar a doua zi am primit de la BCR activarea contului si a aplicatiei de mobile/internet banking, printr-un nume de utilizator si o parola pe care am primit-o prin SMS.

In total, asadar, deschiderea contului online la BCR a durat peste doua saptamani: dupa o saptamana am primit raspunsul la aplicatia online, inca o saptamana a durat deschiderea contului si doua zile activarea contului prin transferul unei sume de minim 1 leu.

Insa nici pana acum BCR nu mi-a dat de stire ce se intampa cu cardul care ar fi trebuit sa-l iau de la unitatea selectata atat de dificil pe site-ul bancii.

La Libra Bank, deschiderea contului dureaza cateva minute

La Libra Internet Bank, procesul de aplicare online pentru un cont este mai rapid si mai serios. De exemplu, la primul pas, unde trebuie sa-ti introduci datele personale, banca te pune sa iei la cunostinta si sa bifezi si oferta aferenta contului, cu comisioanele aplicate.

De asemenea, la pasul doi, dupa ce ai incarcat fotografia buletinului si ai bifat cateva declaratii pe propria raspundere, precum cele aferente utilizarii contului in nume personal, banca a introdus si un element de securitate, pentru evitarea robotilor, si anume selectarea unei anumite imagini dintr-un grup de alte poze.

Iar la urmatorul pas, Libra are o prima procedura de identificare a viitorului client: un mesaj SMS trimis pe telefonul mobil, cu un cod compus din litere si cifre, pentru confirmarea cererii de deschidere a contului, cont ce trebuie introdus in aplicatie, inainte de incheierea acesteia.

Finalizarea procesului de deschidere a contului se face, la fel ca in cazul BCR, printr-un e-mail pe care banca promite ca mi-l trimite, de asemenea, “in curand”.

La Libra Bank insa, “in curand” a insemnat mai putin de o jumatate de ora in care am primit e-mailul cu oferta si contractul-cadru general privind serviciile bancare, precum si un link catre o pagina online a bancii unde a trebuit sa confirm primirea documentelor precum si sa port o conversatie video prin aplicatia Whatsapp de pe telefon cu un reprezentant al bancii, caruia a trebuit sa-i arat buletinul.

O problema a aparut insa si la Libra Bank, care a pretins ca nu este suficient de lizibila copia buletinului incarcata in cadrul aplicarii pentru cont, desi aceeasi poza a buletinului a fost incarcata si la la aplicatia BCR, unde a fost acceptata. Cei de la Libra Bank au sustinut ca nu se vedea marginea buletinului, aceasta fiind o cerinta de securitate obligatorie ?! Si atunci ce rost mai avea verificarea video prin Whatsapp?

In sfarsit, a trebuit sa mai astept o zi pentru a primi un link pentru a incarca o noua poza de buletin, care s-a dovedit acum buna, dupa care, in cateva minute, am primit un e-mail de confirmare a deschiderii contului, in care mi se comunica numarul IBAN si numele utilizator internet si mobile banking. Parola de activare am primit-o prin SMS.

Din acel moment am putut sa accesez imediat contul online, intrucat spre deosebire de BCR, unde trebuie mai intai sa faci un transfer de minim 1 leu in cont, la Libra Bank transferul poti sa-l faci ulterior, intr-un termen de 20 de zile.

Asadar, la Libra Bank deschiderea contului online a durat doar doua zile, iar daca nu exista problema cu poza buletinului, doar cateva ore.