In urma cu un an si jumatate, in aprilie 2014, BCR infiinta, la initiativa fostului presedinte, cehul Tomas Spurny, o noua directie, denumita experienta clientilor (customer experience), ca parte a proiectului “vocea clientului”, prin care banca incerca sa preia nemultumirile clientilor, in vederea imbunatatirii produselor si serviciilor.

In fruntea noii directii a fost numit Dan Dumitru Popescu, care anterior a fost director de operatiuni la BCR Pensii, timp de 1 an si 4 luni, seful firmei de procesare a numerarului bancii (BCR Procesare), timp de doi ani si jumatate, director de retail la BCR timp de 1 an.

Anterior el lucrase aproape 3 ani la AIG Europe si 10 ani la firma de curierat DHL.

Cum de a fost numit acest om in fruntea noii directii care urma sa analizeze reclamatiile clientilor BCR si care necesita o grea experienta in relatia cu clientii, pe cand Popescu era expert in curierat si transportul de numerar la BCR? Greu de spus.

Singura initiativa a noii directii condusa de Popescu facuta publica a fost protocolul semnat de BCR cu asociatia lui Alin Iacob, AURSF, nascuta in plin scandal al creditelor in CHF, protocol materializat prin publicarea unui ghid al creditelor.

Dupa 1 an si cateva luni de la preluarea functiei, Popescu paraseste BCR si problemele bancii cu clientii, pentru a prelua conducerea firmei G4S Cash Romania, o firma de transport de bani!

La vocea clientilor BCR a fost numita, acum, o femeie cu experienta in relatia cu clientii: Madalina Cazacu, cea care s-a ocupat timp de 6 ani de reclamatiile clientilor la BCR, dupa ce o perioada de 8 ani la Vodafone, tot in relatia cu clientii.

Iata ce spune ea intr-un comunicat al bancii:

“Sunt onorată de încrederea pe care mangemenul băncii mi-a aratat-o, prin aceea de a-mi acorda responsabilitatea continuării unei  abordări proactive, constructive şi transparente a problemelor care ţin de experienţa clienţilor, în strânsă colaborare cu asociaţii şi instituţii de protecţie a consumatorilor. Obiectivele mele vizează implementarea unei strategii şi a unor instrumente concrete pentru a alinia şi integra în strategia de afaceri a băncii vocea şi experienţa clienţilor noştri şi semnalele primite din partea autorităţilor şi asociaţiilor de protecţie a  consumatorilor. Suntem pregătiţi să facem faţă oricaror provocări şi înţelegem că este momentul unei reconcilieri reale. Mediul economic, legislativ, bancar s-a schimbat şi avem obligaţia morală de a creşte gradul de constientizare a populaţiei cu privire la responsabilitatea financiara. Modalitatea prin care, noi ca indivizi, alegem să ne cheltuim sau să ne investim banii este esenţială pentru a menţine un mediu economic stabil şi pentru a asigura un viitor generaţiilor care ne vor succeda. Trebuie să învăţăm din greselile trecutului, atât noi ca instituţii financiare cât şi clienţii, în calitate de consumatori de servicii financiare. BCR a lansat un set de instrumente utile pentru clienţii săi, printre care menţionez: “Asistentul meu financiar BCR” – un instrument de gestionare a bugetului lunar din cadrul Click 24 Banking, Ghidul de creditare responsabilă, Ghidul investitorului, toate acestea demonstrând preocuparea permanantă a BCR de a aduce un plus în ceea ce priveşte echilibrul financiar al clienţilor sai. Sunt convinsă că determinarea de a soluţiona problemele şi a creşte satisfacţia consumatorilor este cheia către încrederea pe termen lung a clienţilor noştri. În mod particular ambiţia mea este aceea de a demonstra că orice provocare are o soluţie comercială, nu litigioasă, iar interesul comun al băncii şi clienţilor săi este o relaţie pe termen lung ancorată în încredere şi beneficii reciproce”, a declarat Mădălina Cazacu, Director Executiv, Directia Customer Experience, BCR.

Mădălina Cazacu lucrează în cadrul BCR din anul 2009 iar până în prezent a ocupat funcţia de Supervisor şi ulterior Sef Serviciu, fiind resposabilă de soluţionarea reclamaţiilor clienţilor. Mădălina Cazacu are o experienţă de peste 18 ani în domeniul relatiilor cu clientii, fiind responsabilă de-a lungul timpului, de consilirea clienţilor şi soluţionarea reclamaţiilor, atât în domeniul bancar cât şi în zona de telecomunicaţii. De asemenea, a fost printre primii specialişti care au dezvoltat şi implementat conceptul de “clientul pe primul loc”, precizeaza banca intr-un comunicat.

In luna iulie 2014, în BCR s-a dezvoltat conceptul de Vocea Clientului prin infiinţarea unei direcţii noi, sub coordonarea directă a Preşedintelui băncii, şi care are ca sarcină colectarea şi analizarea sugestiilor şi reclamaţiilor clienţilor şi de a le reprezenta interesele şi aşteptările în cadrul organizaţiei. Noua direcţie a implementat un proces de analiză permanentă a reclamaţiilor şi mesajelor primite în vederea identificării cauzelor care au determinat nemulţumirea clienţilor. Analizele efectuate asupra cauzelor generatoare de reclamaţii sunt transformate în planuri concrete de adaptare a produselor şi serviciilor la nevoile clienţilor.

In acest demers de îmbunătăţire permanentă a produselor şi serviciilor oferite de banca sunt implicaţi atât colegii responsabili de consilierea clienţilor în sucursalele băncii, cât şi experţii în definirea ofertelor de produse şi servicii. Astfel, se asigură monitorizarea progreselor înregistrate şi se urmăreste procesul până la implementare. Periodic, boardul băncii este informat cu privire la nemulţumirile clienţilor băncii şi la măsurile întreprinse de bancă în vederea înlaturarii acestora, precizeaza BCR.

In ianuarie 2015, BCR a înfiintat Comitetul Consumatorului sub coordonarea Direcţiei Experienţa Clienţilor. Acest forum asigură cadrul formal unde sunt discutate periodic problemele de protecţtie a consumatorului de către reprezentanţi ai tuturor liniilor de afaceri din bancă. Cu aceste ocazii se stabilesc şi acţiunile corective necesare agreate şi planificate pentru implementare.