Cele mai importante banci romanesti folosesc pagina proprie de Facebook in principal pentru a-si promova produsele si serviciile si pentru a posta diverse poze, citate celebre si link-uri la articole mai mult sau mai putin interesante. O activitate mai intensa in relatia cu clientii, respectiv o interactiune directa cu acestia pe pagina de Facebook, prin postari publice sau in privat, la diverse intrebari utile sau la reclamatii legate de relatia cu banca, o au doar doua dintre cele 6 banci monitorizate de-a lungul ultimei luni, in perioada 20 decembrie 2013 - 20 ianuarie 2014.

Este vorba de BRD, pe pagina careia am numarat peste 23 de raspunsuri si reactii la intrebari si reclamatii din partea clientilor, urmata de ING, cu 21 de postari. Banca Transilvania si Volksbank au interactionat si ele cu clientii nemultumiti sau in cautarea unor informatii, insa intr-un ritm mult mai redus, de 6, respectiv 2 postari, in timp ce BCR si Raiffeisen nu s-au angajat in niciun dialog pe Facebook cu clientii lor.

Am monitorizat urmatoarele tipuri de postari de pe paginile de Facebook ale BCR, BRD, Banca Transilvania, Volksbank, ING si Raiffeisen: promotiile la propriile produse si concursurile organizate pe diverse teme, postarile utile (date de contact, program de functionare, recomandari si sfaturi de utilizare a produselor bancare), postari interesate (care au sau nu au legatura cu domeniul bancar) si raspunsurile la intrebarile sau reclamatiile clientilor, postate pe paginile fiecarei banci.

Nu am bagat in seama pozele cu mancare, flori, peisaje, cele cu cafeaua de dimineata sau diverse indemnuri de luni dimineata, precum “sa aveti o saptamana excelenta”, si nici pe cele de distractie sau relaxare de vineri dupa-masa, precum “week-end placut”. Si fara linkurile catre diverse articole.

Am observat astfel ca Banca Transilvania prefera sa posteze pe propria pagina de Facebook in principal poze de atmosfera, precum cele cu cafeaua de dimineata, linkuri spre diverse articole si promotiile proprii, unele sustinute prin concursuri cu premii, interactiunea cu clientii fiind minima, la fel si informatiile utile despre lumea serviciilor bancare.

ING mizeaza pe diverse premii oferite vizitatorilor paginii sale, precum telefoane, tablete sau excursii, fiind in acelasi timp destul de activa in reactiile la intrebarile si solicitarile acestora. Putine postari gen Facebook si mai putine promotii in comparatie cu alte banci.

Pagina Facebook a BCR este cea mai naturala, banca incercand, se pare, sa nu o transforme intr-o simpla platforma de promovoare a produselor bancare, astfel ca aici gasesti postari destul de interesante, dar si utile. Iata una dintre ele: “Dacă anul acesta ți-ai propus să economisești, iată o metodă simplă pentru a reduce bugetul de cumpărături: alege produsele locale și nu numai că vei găsi prețuri mai mici, dar vei putea susține și dezvoltarea micilor întreprinzători locali.”

Iata si un exemplu de postare interesanta: “De câte ori ți s-a întâmplat să dai peste un articol bun sau un videoclip nou, dar să nu ai timp să le vizualizezi pe loc? Pentru acele momente, există aplicația Pocket, care îți permite să salvezi link-uri pe care să le vizitezi mai târziu.” Sau genul de aforisme omniprezente pe Facebook: “Nu judeca fiecare zi dupa recolta pe care o aduni, ci dupa semintele pe care le-ai plantat”.

Din pacate, pagina BCR nu are deloc interactiune cu clientii, la fel cum se intampla si la Raiffeisen.

BRD, in schimb, este campioana dialogului cu clientii pe Facebook, cu 23 de reactii numarate in ultima luna, urmata de ING, cu 21 de raspunsuri.
Este vorba, in principal, de diverse reclamatii, precum nefunctionarea temporara a serviciului de online banking, neprimirea unui card, nivelul dobanzilor si a comisioanelor, dar si furnizarea de informatii utile, precum datele de contact ale bancii sau conditiile de acordare a unui credit.

Nu lipsesc, de asemenea, opinii cu privire la calitatea serviciilor bancii si a modului in care functioneaza acestea. Un dialog util atat bancii cat si clientilor, chiar daca nu lipsesc criticile.

In concluzie, vedem ca din 7 banci, doar 2 sunt foarte active in comunicarea cu clientii pe Facebook, BRD si ING, altele rezumandu-se la doar cateva reactii (BT si Volksbank) in timp ce 2 prefera tacerea, rezumandu-se la postarea unor fotografii sau aforisme si la promotiile in derulare.